‘Ik weet niet welke technologie of welke computertaal over twintig jaar zal gebruikt worden, maar ik weet wel dat het nog altijd zal gaan over interactie met de klant, over samen zoeken naar oplossingen.’ Glenn Vercnocke en Koen Van Hulle werken twintig jaar voor Lesterius. Naar aanleiding van die verjaardag blikken ze terug, en ook al even vooruit, naar de toekomst van ‘workplace innovation’.

Beide zijn expert binnen het Claris FileMaker platform. Glenn Vercnocke is Digital Transformation Consultant, en was twintig jaar geleden naar eigen zeggen een ‘zolderkamer programmeur’ toen hij bij SHpartners (de Belgische voorloper van Lesterius) begon. Koen van Hulle is Business Unit Manager (verantwoordelijk voor hosting) en werkte twintig jaar terug bij een bedrijf dat na faillissement werd overgenomen door SH partners. Die overname zorgde ervoor dat het bedrijf verdubbelde van vijf naar tien werknemers.
SH Partners had toen zelfs niet eens eigen kantoren. ‘Daar was geen behoefte aan, we werkten bij de klanten. We spraken af op een parking langs de autostrade en reden samen naar de klant, om daar in de vergaderzaal of zo te werken. Soms moesten we bij de klanten vragen wat op te schuiven, zodat wij ook konden zitten,’ aldus Koen. Glenn voegt toe: ‘Ik had een hele valies met kabels voor allerlei randapparatuur, wifi was er toen nog niet. Internet nauwelijks. Onze mails konden we enkel thuis lezen’.
De projecten toen verschilden van de projecten vandaag. ‘Het was heel beperkt, de klant vroeg ons ervoor te zorgen dat hij facturen of offertes kon maken, eenvoudige applicaties. Het was heel technisch. Wij waren de goeroes, zoals ‘meneer doktoor’ vroeger. Nu is het veel meer een wisselwerking. Samen met de klant zoeken naar een oplossing. Het technologische is nu meer ondergeschikt.’
‘Wij waren voorlopers. Twintig jaar geleden gebeurde heel veel nog op papier. Dat je repetitieve processen kon automatiseren, was toen niet vanzelfsprekend.’

Meegroeien met klanten
‘Klanten hadden een technologische behoefte, bijvoorbeeld de overgang van Belgische frank naar euro. Daarvoor kwamen ze bij ons. En wanneer we bij de klant waren, en er de sfeer opsnoven, konden we hun problemen identificeren en oplossen. We groeiden als bedrijf ook mee met onze klanten.’
‘We deden nooit harde verkoop. Eenmaal er vertrouwen is, komen de vragen vanzelf. Een fout die in de software wereld veel gemaakt wordt, is te denken dat een oplossing ‘af’ moet zijn. Dat is niet zo. Software moet zich aanpassen in de loop der jaren. Software schrijven is een voortdurende zoektocht. En zoiets werkt goed wanneer de klant naast je zit, dan merk je waarop hij vast loopt.’
Binnen Lesterius werken natuurlijk mensen met verschillende profielen, de ene meer technisch georiënteerd, de andere meer project gericht. Voor Koen en Glenn ging de omschakeling van ‘techneut’ naar ‘consultant’ vlot. Glenn: ‘Je rolt daar vanzelf in. Je lost een probleem op, en dan vraagt men je om nog een probleem op te lossen. Ik ben kind aan huis bij mijn klanten. Ik ken mijn klanten beter dan mijn collega’s, mijn klanten zijn mijn naaste collega’s.’ Koen: ‘Ik heb meer teams buiten dan binnen Lesterius. Het is een boeiende afwisseling. Trouwens, de oplossing voor een probleem is niet altijd extra software.’
Deze manier van werken vraagt van een klant natuurlijk wel een andere houding dan tegenover ‘plug and play’ software. ‘Het is een zeer goede oefening om je workflow te moeten uitleggen aan een buitenstaander. Daardoor leer je die zelf beter kennen en begrijpen. Door een stap achteruit te zetten, ziet de klant de nood aan verandering. Als buitenstaander hebben wij dan een voordeel. Bovendien komen wij met iedereen in een bedrijf in contact. Hierdoor hebben wij soms zelfs de meeste kennis van iedereen.’
Het systeem van samen zoeken naar oplossingen, van ‘co-creatie’, vraagt inspanningen van de klant. De vuistregel is dat de klant tweemaal zoveel tijd in het project moet stoppen als Lesterius er in stopt. Om iedereen te bevragen, om te testen, … Daarom moet de klant voldoende ruimte krijgen om invulling te geven aan zijn deel.

Claris Community
Zeker in de ICT-wereld is 20 jaar loyauteit tegenover hetzelfde bedrijf eerder uitzonderlijk. Glenn en Koen geven twee verklaringen: afwisseling en impact. Afwisseling omdat je als consultant voor de meest diverse klanten werkt, en je de ervaringen bij de ene klant kan meenemen naar de andere. Impact omdat je de concrete gevolgen van je werk ziet, de projecten leiden tot zichtbare resultaten.
Koen en Glenn zijn samen met Lesterius veranderd en gegroeid. De technologie verandert steeds, meer wordt mogelijk, en het wordt ook complexer. Daarom is het belangrijk te kunnen terugvallen op een brede basis, en op bekwame collega’s.
‘Het belangrijkste verschil tussen een software bedrijf en Lesterius is dat zij software maken, wij zoeken naar een oplossing. Ik heb genoeg ‘toepassingen’ gezien die technologisch geweldig zijn, maar geen echte oplossing bieden. Wij moeten de klant begrijpen, en als de klant niet kan uitleggen wat hij wil of nodig heeft, moeten wij zoeken. En als we eens falen, kan dat heel nuttig zijn in onze zoektocht.’
In twintig jaar is Lesterius gegroeid tot een kleine multinational. Glenn blijft voornamelijk dicht bij zijn klanten, Koen verkent met plezier de internationale Claris-community. Beide gaan wel op zoek naar expertise en de jongste ontwikkelingen in hun vakgebied wereldwijd.

Kijken naar de toekomst
De passie voor FileMaker brandt bij beide nog hevig, ook na twintig jaar. ‘Wat ik mezelf wens, is dat ik er binnen Lesterius voor kan zorgen dat er een volgende generatie komt, met technologische kennis en frisse ideeën. Ook wil ik nauw betrokken blijven bij Claris en inspiratie uitwisselen met de internationale Claris community’, zegt Koen. ‘Nieuwe mensen in de field krijgen’, voegt Glenn toe, ‘nieuwe mensen leren hoe om te gaan met de klant, en de mogelijkheden van FileMaker ten volle benutten’.
Voor die toekomstige generatie hebben ze nog twee tips. Eén, heb geen schrik om veel fouten te maken. Durf op je bek te gaan. Twee, het is niet erg als je iets niet weet. Het is beter hulp te vragen, dan je probleem weg te stoppen.
‘De klant verwacht niet van de eerste keer dé oplossing, de klant verwacht goede service en het delen van kennis. Als je een fout durft toe te geven, zal de klant dat appreciëren. Dat is deel van die gemeenschappelijke ontwikkeling, van die co-creatie.’